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戴尔售后服务再遭投诉 服务奉行差别化对待?

三顾办公商城 / 2012-11-28

核心提示： 周先生向本报维权热线反映：我要投诉戴尔。曾有知情人士向本报透露，戴尔经销商对待大客户的服务态度还是不错的，就是对个人用户的售后服务存在一些问题。因为戴尔的销售额中，家庭用户在5%之内，而大企业占比多达70%，中小企业则25%。但即便如此，戴尔对个人客户的诉求就可以漠视吗?

　　周先生向本报维权热线反映：我要投诉戴尔，我是11月20日打电话给戴尔公司报修，对方不能确定是风扇还是硬盘的问题，让我对着电脑图片自己拆，我没同意，之后我把电脑拿到戴尔的服务站去，对方看了后确定是风扇的问题，于是我就再次联系了戴尔客服，对方说第二天派人来维修。我当天等到下午都没有戴尔的维修人员来，于是打电话去咨询，对方说还没有发派工单，于是我要求找戴尔客服领导投诉，可是没有回音，希望商报帮忙维权。

　　效率缓慢，售后电话难预约

　　11月20日，周先生使用的戴尔电脑突然出现问题，便打电话给戴尔公司官方热线进行报修，“对方给了我一些维修建议，后来又用邮箱发给我图片，让我自己拆开来检查。”周先生说，他当时向客服简单描述了一下电脑出现的问题，由于不能确定是风扇还是硬盘出了故障，自己又非常急着用电脑，客服建议他自行拆开来检验。

　　考虑到自行拆机有一定风险，周先生立即把电脑带到了杭州的戴尔指定维修站，“对方看了以后确定是风扇的问题，但是如果在维修站维修，对方说至少需要三天才能修复，所以他们建议我直接打客服电话报修。”周先生说，自己前后给戴尔官方售后打了近10个电话，最后维修站的人与售后客服直接进行沟通后，才告知他第二天会有工程师上门维修。

　　“之所以选择电话报修，是因为之前他们承诺，通过打官方客服电话来维修时间会更快。”周先生说，但自己在打完电话后第二天却一直没有等到戴尔派来的工程师，而他随后又联系热线客服，对方却说连派工单也还未派出。

　　记者随即联系了戴尔官方客服。“我们的派工单会在接到投诉后24小时内发出，像现在这样的情况很有可能是因为工程师与维修站方面的沟通协调延误了时间，我们会尽快处理。”而随后，戴尔官方维修人员告知记者，周先生的派工单之所以延迟发出是因为当天戴尔的系统出现了问题，他们会尽快与周先生取得联系。

　　“戴尔方面已经与我取得联系，工程师说由于配件需要从上海发过来才能维修，所以还要继续等。”在记者进行回访时，周先生透露。本报将继续关注此事。

　　电脑坏了自己修已非个案

　　记者调查发现，对于客户投诉要求对方自行维修的，并非只有周先生一例。

　　10月20日，就有一位名叫“shine茄子色名字全了”的微博网友表示：新买的戴尔台式机风扇声音大，嗡嗡声很吵，打电话给戴尔的维修电话，居然叫我自己拆机自己修，自己判断完错误才能派单让人上门，现在我拆了又说我问题不明确，不一定能派单。

　　网友“夜贝酱”也说：戴尔的售后都是要我自己修的，我能修还找你们干啥。

　　网友“大脸杨宝宝”在微博上将这一问题甚至反映给“戴尔技术支持”的官方微博：电脑运行中就蓝屏了，接着显示系统错误重启后没多久就蓝屏，维修店的人竟然让我自己修。而随后，“戴尔技术支持”给出的回应多少显得有些“高高在上”：“可以尝试重新安装下操作系统，如果机器出现硬件功能性问题的话，可以送到当地的售后维修站,让工作人员帮您看看。”

　　网友“GondamOP”则发帖称：我家戴尔电脑，第一次打通维修电话告诉我可能硬盘坏了，第二次打通换了个人告诉我可能显卡坏了，第三次斩钉截铁地说是主板烧了，给你换主板。维修小伙抱着主板来我家一检测，内存烧了?猜三次都没猜对，老老实实上门检测多好。

　　服务奉行差别化对待?

　　从网友反映的情况来看，想要请动戴尔官方工程师似乎并不容易。

　　曾有知情人士向本报透露，戴尔经销商对待大客户的服务态度还是不错的，就是对个人用户的售后服务存在一些问题。因为戴尔的销售额中，家庭用户在5%之内，而大企业占比多达70%，中小企业则25%。但即便如此，戴尔对个人客户的诉求就可以漠视吗?

　　除了客群的差异化对待外，戴尔似乎在国内外也奉行不同的售后原则。一位日本网友就感受到了戴尔在中国售后方面的差异化，他发现戴尔在中国的售后服务态度与日本截然不同：“在中国购买商品，销售小姐在顾客付款之后就不再服务了;网站查询订单，从付款到收到商品为止(12天)，查询不到;客服电话转接中心24号，"转接不了";投诉没有解决，戴尔内部已经完成投诉处理，戴尔来电话回访处理是否满意。戴尔到了中国怎么就变味了呢!”

　　据悉，戴尔亚太及日本地区总裁闵毅达曾表示，中国是戴尔非常重要的业务区域，其2011年业务超过50亿美元，在国内服务器市场上占有率达到第一名。那么，面对中国巨大的销售市场，戴尔是否应该认真对待它的忠实客户呢?(来源：商报)